Gran parte del lavoro aziendale consiste nello scambio di informazioni: e-mail, riunioni, telefonate, messaggi, presentazioni, colloqui, documenti. I problemi nascono quando ciò che una persona pensa di aver comunicato non coincide con ciò che l'altra ha realmente compreso.
Comunicare efficacemente significa quindi considerare almeno tre elementi: messaggio → destinatario → risultato. Non è sufficiente chiedersi: “Che cosa voglio dire?” È necessario chiedersi anche: “Che cosa deve comprendere l'altra persona?” e soprattutto: “Che cosa deve accadere dopo questa comunicazione?”
Essere chiari è una competenza
Una comunicazione efficace dovrebbe ridurre l'ambiguità. Pensiamo a un messaggio: “Appena puoi, controlla il documento e fammi sapere.”
Che cosa significa “appena puoi”? Oggi? Entro domani? Questa settimana? Che cosa significa “controlla”? Correggere gli errori? Verificare i numeri? Approvare? Commentare?
Una comunicazione più efficace definisce azione + risultato atteso + scadenza. La chiarezza non serve soltanto a comunicare meglio. Riduce errori, rilavorazioni, incomprensioni, ritardi, conflitti.
Ascoltare prima di rispondere
La comunicazione non consiste soltanto nel parlare. Una delle competenze più importanti è l'ascolto attivo. Ascoltare significa cercare di comprendere informazioni, esigenze, aspettative, dubbi, motivazioni, punti di vista.
Molti conflitti si sviluppano perché le persone preparano la propria risposta mentre l'altra sta ancora parlando. L'ascolto attivo utilizza strumenti come domande, riformulazione, verifica della comprensione, approfondimento. Prima di risolvere un problema è necessario essere sicuri di averlo compreso.
Il Feedback
Il feedback è uno degli strumenti fondamentali per migliorare performance e comportamenti. Ma deve essere utilizzato correttamente. Un'affermazione come “Devi essere più professionale” fornisce poche informazioni.
Un feedback più efficace parte da elementi osservabili: situazione → comportamento → impatto → comportamento atteso. Per esempio:
“Durante la riunione di questa mattina hai interrotto più volte il cliente mentre esponeva il problema. Questo ci ha impedito di raccogliere tutte le informazioni necessarie. Nelle prossime riunioni vorrei che completasse l'esposizione prima di formulare la risposta.”
Il feedback diventa così uno strumento di sviluppo, non un giudizio sulla persona.
Ricevere Feedback
Saper dare feedback è importante. Saperlo ricevere lo è altrettanto. Una reazione immediatamente difensiva può impedire di utilizzare informazioni utili. Ricevere feedback significa imparare a distinguere la valutazione del comportamento dalla valutazione della persona. Non significa accettare automaticamente qualsiasi critica: significa ascoltare, chiedere esempi, verificare e decidere se esiste qualcosa da migliorare.