Soft Skills per Commerciali e Customer Care
Le relazioni con clienti richiedono competenze che vanno oltre la conoscenza del prodotto. Un percorso può sviluppare:
- ascolto;
- comunicazione;
- comprensione delle esigenze;
- gestione delle obiezioni;
- negoziazione;
- gestione dei conflitti;
- comunicazione scritta;
- gestione delle situazioni difficili.
La qualità percepita di un servizio dipende spesso anche da come viene gestita la relazione.
Soft Skills per Team Tecnici
Anche i ruoli tecnici necessitano di competenze trasversali. Un professionista IT, un tecnico, un analista o uno specialista deve spesso:
- raccogliere requisiti;
- spiegare problemi complessi;
- collaborare con utenti non tecnici;
- negoziare priorità;
- gestire incidenti;
- lavorare in progetto;
- documentare decisioni.
La capacità tecnica rimane centrale. Ma il valore generato aumenta quando una persona riesce anche a rendere comprensibile e utilizzabile la propria competenza tecnica agli altri.
Skills Matrix
Per organizzazioni più strutturate è possibile collegare ruoli e competenze.
| Ruolo | Competenze prioritarie |
|---|---|
| Tutti i dipendenti | Comunicazione, teamwork, gestione del tempo |
| Team Leader | Leadership, delega, feedback |
| Manager | Leadership, decision making, gestione dei conflitti |
| Project Manager | Comunicazione, negoziazione, problem solving |
| Commerciale | Comunicazione, ascolto, negoziazione |
| Customer Care | Ascolto, assertività, gestione dei conflitti |
| HR | Comunicazione, feedback, negoziazione |
| Ruoli tecnici | Comunicazione, problem solving, teamwork |
In questo modo non si acquistano corsi in modo casuale. Si costruisce un modello di sviluppo delle competenze.