Un problema non si risolve sempre trovando immediatamente una soluzione. Spesso il primo passo consiste nel definirlo correttamente.
Pensiamo a una frase: “Il cliente si lamenta continuamente.” È un problema? Oppure è una descrizione generica?
Una formulazione più utile potrebbe essere: “Negli ultimi tre mesi il numero di ticket riaperti perché la prima risposta non ha risolto il problema è aumentato dal 10% al 28%.”
Ora possiamo analizzare dati, cause, processi, alternative. Il problem solving trasforma una percezione in un problema analizzabile.
Sintomo e causa
Uno degli errori più frequenti consiste nel risolvere il sintomo invece della causa. Un cliente non riceve una consegna. Spediamo nuovamente il prodotto. Problema risolto. Per quel cliente. Ma perché la consegna non è avvenuta? Se la causa rimane nel processo, lo stesso evento si ripeterà.
Il problem solving strutturato dovrebbe quindi cercare di distinguere: evento → sintomo → causa → soluzione. L'obiettivo non è semplicemente ripristinare la situazione. È ridurre la probabilità che il problema si ripresenti.
Problem Solving e metodo
Un approccio strutturato può prevedere:
- definizione del problema;
- raccolta delle informazioni;
- analisi delle cause;
- generazione delle alternative;
- valutazione delle soluzioni;
- scelta;
- implementazione;
- verifica dei risultati.
Il metodo evita due estremi: analizzare indefinitamente senza decidere e decidere immediatamente senza aver compreso il problema.