Il conflitto non è necessariamente negativo. Due persone possono avere opinioni differenti perché dispongono di informazioni, responsabilità o obiettivi differenti. Il problema nasce quando il conflitto passa da “non sono d'accordo con la tua proposta” a “il problema sei tu”.
La gestione efficace del conflitto richiede di riportare la discussione su fatti, interessi, obiettivi, alternative, conseguenze. Il dissenso può produrre decisioni migliori. Il conflitto personale, invece, tende a produrre difesa e irrigidimento.
Assertività
Tra comportamento passivo e comportamento aggressivo esiste una terza possibilità: l'assertività. Essere assertivi significa esprimere esigenze, opinioni, limiti e disaccordo in modo chiaro e rispettoso. Non significa ottenere sempre ciò che si vuole: significa essere in grado di sostenere la propria posizione senza ignorare quella degli altri.
È una competenza particolarmente importante per manager, project manager, commerciali, customer care, persone che lavorano in team interfunzionali.
Negoziazione
Negoziare non significa necessariamente contrattare un prezzo. Negoziazione avviene ogni volta che due o più soggetti devono trovare un accordo avendo interessi almeno parzialmente differenti. Può riguardare clienti, fornitori, tempi, risorse, priorità, progetti, responsabilità, condizioni di lavoro.
Una buona negoziazione parte dalla capacità di distinguere posizioni da interessi. “Voglio questa soluzione.” è una posizione. “Ho bisogno di ridurre il rischio di ritardo.” è un interesse. Comprendere gli interessi può aprire alternative che le posizioni iniziali non rendevano visibili.
Intelligenza emotiva nel lavoro
Le emozioni esistono anche nelle organizzazioni: frustrazione, paura, entusiasmo, ansia, rabbia, incertezza. Ignorarle non significa eliminarle.
L'intelligenza emotiva riguarda anche la capacità di riconoscere le proprie reazioni, comprendere quelle degli altri, evitare risposte impulsive, gestire situazioni difficili, comunicare sotto pressione. Non significa trasformare il luogo di lavoro in una seduta terapeutica: significa riconoscere che le persone non prendono decisioni come algoritmi.